OPERACIONES AEROPORTUARIAS
LA COMUNICACIÓN.
La comunicación es el proceso a través del cual una persona establece contacto con otra y le transmite una información.
Se trata de un proceso de transmisión y recepción de señales, mediante un sistema de signos denominado código, que es común tanto para el emisor, como para el receptor.
El primer contacto entre pasajeros y el personal, de cualquier zona del aeropuerto, puede tener deferentes consecuencias:
- El cliente puede decidir buscar otro servicio al no sentirse bien atendido.
- El cliente ha percibido que el trato recibido no ha sido cordial y aunque no renuncie al servicio solicitado, no repetirá en el futuro.
- El cliente puede sentirse bien atendido, de manera que si aparece algún contratiempo no lo tenga demasiado en cuenta y le reste importancia.
- El cliente puede sentirse lo suficientemente bien atendido como para repetir destino o servicio en el futuro.
En toda comunicación existen 3 elementos:
- Emisor.
- Mensaje.
- Receptor.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
Entre las técnicas y habilidades de comunicación se pueden hacer 2 distinciones fundamentales.
- Habilidades de recepción, son las que aplica el receptor del mensaje para entender de mejor manera posible.
- Habilidades de emisión. Son las que aplica el emisor para que su mensaje se reciba de la mejor manera posible.
Existen 3 formas principales de respuesta:
A) Comunicación Asertiva.
Es una expresión directa de los sentimientos, ideas y opiniones de cada uno, sin dañar al otro, es decir, sin faltar al respeto en ningún momento y sin violar los derechos de esas personas.
Esta conducta implica respeto hacia uno mismo al expresar sus ideas y defenderlas, y respeto hacia los demás.
Esta conducta no implica que no vaya a haber un conflicto entre ambas partes.
La comunicación no verbal de una conducta asertiva se caracteriza por los siguientes detalles.
- Contacto visual.
- Habla fluida.
- Gesto firme.
- Postura derecha y relajada.
- Tono de voz normal.
- Mensaje positivo.
La comunicación no verbal que acompaña a la conducta asertiva se manifiesta mediante un gesto tranquilo, postura relajada, tono de voz firme pero no desafiante.
La ASERTIVIDAD se fundamenta en conseguir.
- Logro de lo propuesto.
- Logro de forma natural, sin incomodidades.
- Menores consecuencias negativas.
- Relaciones positivas.
B) Comunicación Pasiva.
Vulneración de los propios derechos al no ser capaz de expresar libremente las ideas propias, opiniones o sentimientos, o por expresarlos de manera derrotista, sin ningún tipo de confianza en uno mismo, lo que normalmente conlleva a que no se le escuche y no se le preste atención al mensaje.
La conducta muestra principalmente una falta de respeto hacia las necesidades personales.
Esto puede generar que la persona que mantiene una conducta se encuentre incomprendida lo cuál deriva, probablemente, en irritabilidad hacia otras personas. Si una persona mantiene una actitud pasiva a menudo, llegará un momento en el que estalle.
La comunicación no verbal que se asocia a una conducta pasiva se caracteriza por la baja autoestima del interlocutor y su falta de seguridad, de manera que da siempre la razón al otro y necesita siempre de su aprobación para cualquier tipo de gestión.
C) Comunicación Agresiva.
La respuesta agresiva aparece cuando se mantiene una defensa de los derechos personales y opiniones propias por encima de todo y de una manera inapropiada y exigente, de forma que vulnera los derechos de las otras personas.
Una conducta agresiva puede manifestarse de forma directa o indirecta.
-Se manifiesta de forma directa verbal, mediante amenazas, insultos, ofensas, agresión verbal y comentarios humillantes. De manera directa no verbal, con gestos amenazantes y humillantes.
- La conducta agresiva verbal indirecta se manifiesta a través de comentarios sarcásticos e irónicos y rumores maliciosos. De manera no verbal, se manifiesta mediante gestos que se realizan cuando la otra persona no está atenta.
El hecho de quedar siempre por encima del otro y de conseguir lo que se quiere, lleva a la persona a conseguir sus objetivos a cualquier precio, aunque ello suponga vulnerar los derechos de otras personas.
La comunicación no verbal que se asocia a una conducta agresiva, se caracteriza por el dominio y la intimidación. Algunos de los gestos típicos son:
- Mirar fijamente al otro de manera desafiante.
- Hablar en voz alta, incluso gritando.
- Hablar rápido.
- Mantener una postura intimidante y manifestar gestos desafiantes.
La conducta verbal se caracteriza igualmente por un sentimiento de superioridad frente al otro, dirigiendo amenazas y órdenes.
Fdo. Antonio J. Arias
Community Manager
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