Atención al cliente

ATENCION AL CLIENTE.
 
Los clientes son la razón de ser de cualquier empresa y a ellos irán encaminadas las políticas de la misma. Por ello la atención prestada a cualquier cliente será fundamental en el devenir de la empresa.
 
A la hora de establecer un trato con nuestro cliente debemos fijar la siguiente secuencia básica:
 
ATENCION AL CLIENTE.
 
- ININICAR EL CONTACTO.
- OBTENER INFORMACION.
- SATISFACER.
- FINALIZAR.
 
Para que este proceso finalice de forma satisfactoria se deberán seguir las siguientes normas en nuestra empresa.
 
- Respete las jerarquías.
- Lealtad. No hable mal de sus superiores.
- No ocupe su tiempo en temas que no competan directamente a su trabajo.
- Intégrese en un equipo con actitud abierta.
- Sepa acatar las directivas.
- Cultive su capacidad de relación interpersonal.
- Deje los problemas personales para otro momento.
-  Sea discreto.
- Sea íntegro, honesto y sincero.
- Muéstrese tal y como es.
- Sea asertivo.
- Acuda al trabajo con una apariencia correcta.
- Tenga capacidad empática.
 
Además de lo anterior, conviene recordar que todo proceso de atención al cliente finaliza con la resolución satisfactoria de la demanda.
 
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
 
La última fase de todo servicio es la valoración, la cual se realiza por el cliente. Los estados del cliente sólo son 2.
 
- Satisfecho: Hay satisfacción si al recibir un servicio o producto existe cierta correlación entre lo recibido y lo esperado.
- Insatisfecho: Cuando no existe tal relación, es cuando el cliente puede presentar una queja o reclamación por el servicio recibido.
 
Toda empresa debe estar dirigida a la satisfacción de sus clientes y procurar que los estados de insatisfacción sean mínimos.
 
Es fundamental no percibir las quejas como algo negativo, sino procurar sacar una crítica constructiva de dicha queja.
 
Las quejas y las reclamaciones son instrumentos fundamentales que inciden en el mejor funcionamiento de la empresa.
 
Una queja es una herramienta de comunicación que el usuario utiliza para mostrar sus opiniones o ideas sobre algo que no le ha gustado.
 
Una queja es una fuente de información para mejorar la calidad de la empresa y sus servicios.
 
Una vez recibida la queja es importante que:
 
- Se analice el tipo de queja, las causas y las posibles consecuencias.
- Se elabore un plan de acción para mejorar.
- Se le agradezca al cliente por informar y ayudar a que se resuelvan los problemas.
 
TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES.
 
Para convertir una situación negativa que un cliente tiene con la empresa en una situación positiva, es muy importante que todo el personal trabaje de igual manera y siguiendo un mismo protocolo, sobre todo en lo referente a las quejas que presentan los clientes, para así intentar superarlos.
 
Lo más importante a la hora de recibir una queja o reclamación es adoptar una actitud y un comportamiento adecuado, es decir:
 
- Ponerse en el lugar del cliente.
- Tener una buena actitud ante las reclamaciones.
- La queja planteada por un cliente, es posible que sea la de muchos.
- Mostrar gratitud hacia el cliente por haberse molestado en presentar su queja.
 
Para que un cliente quede satisfecho es conveniente:
 
- Dar las gracias.
- Explicar al cliente porque agradece la reclamación o queja.
- Disculparse por el error.
- Comprometerse a solucionar el problema del cliente.
- Conseguir la información necesaria.
- Solucionar el problema lo antes posible.
- Preguntar por el grado de satisfacción.
- Prevenir errores futuros.
 
IMAGEN Y UNIFORMIDAD.
 
Hay que señalar que en cualquier empresa del sector servicios, la imagen personal es parte del propio servicio.
 
Como códigos y reglas básicas se estipularán:
 
- En hombres: Deben estar bien afeitados y peinados.
- En mujeres: No deben portar excesos de joyas, perfume o maquillaje.
 
Para obtener y mantener una excelente imagen personal se deben tener en cuenta los siguientes detalles.
 
- La higiene, normas básicas de aseo.
 
- Ducharse, utilizar desodorante, mantener el cabello limpio, conservar la uñas en perfecto estado, cepillarse los dientes.
 
- El lenguaje corporal.
 
- La mirada, la postura, el saber estar, el moverse, la forma de caminar, de meter las manos en los bolsillos, influyen de manera positiva y negativa en la imagen.
 
- El lenguaje facial.
 
- La expresión del rostro revela claramente nuestro estado de ánimo. Debe evitarse la gesticulación exagerada, tanto como la inexpresividad casi total. Un semblante relajado y tranquilo inspira mas confianza que otro nervioso y tenso.
 
- La indumentaria.
 
- Ropa, accesorios, calzado, medias y joyas, es mue importante el cuidado y la limpieza de la ropa, la sobriedad y la elegancia al vestir.
 
Fdo. Antonio J. Arias
Community Manager
antonio@comovendermasymejor.es